Pracownicy call-center nie zawsze mają łatwo. Podobnie jak personel detaliczny, jesteśmy czołowym mięsem armatnim. Mamy za zadanie zajmować się ludźmi, którzy są w większości przypadków uprzejmi i mili, ale czasami również niezadowoleni i pozbawieni cierpliwości. Jeśli pracujesz 40 godzin tygodniowo, to ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, jest 20-minutowa rozmowa telefoniczna z konsultantem, wyjaśniając, dlaczego twój rachunek wzrósł o 30%. Kto może ich za to obwiniać?

Większość osób czytających ten artykuł z pewnością doświadczyło rozmowy ze znudzonym telemarketerem, który bez emocji w głosie odpowiadała na nasze pytania słowami żywcem wyjętymi z przygotowanego wcześniej skryptu. Takie zachowanie lub, co gorsza, arogancja i pobłażliwość, to najłatwiejszy sposób, aby zdenerwować klienta i wyprowadzić go z równowagi. Oni tego nie potrzebują. Nawet odrobina entuzjazmu w głosie pozwoli uspokoić zdenerwowanego klienta. Nawet o 8 rano warto wykrzesać z siebie chociaż odrobinę pozytywnej energii.

Uśmiech to podstawa

Rzucanie wyćwiczonych uprzejmych fraz, a także rozwijanie dobrego fałszywego śmiechu, jest najlepszym sposobem na zapewnienie klientów, że ich słuchasz i w efekcie przełoży się to na zbudowaniu porozumienia. Dobrze jest rozwinąć tę relację, jeśli w dalszej rozmowie będziesz musiał przekazać klientowi złe informacje – na przykład, że jest zobowiązany do uiszczenia 300 złotych kary za opóźnienia w spłacie – klienci o wiele rzadziej podnoszą głos na miłego młodzieńca niż nudnego faceta. Poza tym, jeśli krzyczysz do pracownika call-center, zawsze jest mała szansa, że ​​odłoży słuchawkę bądź przełączy Cię do innego operatora.

Zniecierpliwiony klienta może napsuć krwi – nie zapominaj o uprzejmości i uśmiechu.

Na pierwszy rzut oka praca jest stosunkowo prosta. Siedzisz i odbierasz połączenia przychodzące dotyczące określonego produktu. W istocie sprawa staje się skomplikowana, jeżeli dodamy do niej czynnik ludzki, a dokładniej mówiąc, konsumencki. Wiele osób rezygnuje z pracy w Call Center ze względu na klientów, z którymi przychodzi im rozmawiać. W trakcie pracy nieraz zostaniesz zwyzywany bądź będziesz słuchał żali klientów o zaniżonej samoocenie.  Łatwo jednak poradzić sobie z tym problemem – wystarczy do każdego telefonu podchodzić z dystansem i dawać z siebie chociaż minimum pozytywnej energii.

Nerwy ze stali

Rozmawiając przez telefon na infolinii jesteśmy całkowicie anonimowi, co przekłada się często na podejście klienta do konsultanta. Wszak w punkcie stacjonarnym nikt nie zwyzywa Ciebie i twojej rodziny, jeżeli w pobliżu stoją twoi koledzy z pracy, inni klienci i rodzina. Pamiętaj, że agresja i przekleństwa nie są kierowane do Ciebie, a do twojego pracodawcy bądź osoby, która zawiniła na wcześniejszym etapie.

Jeżeli więc dzwoni do nas zbulwersowany klient, to jedyne, co możemy mu zaoferować, to zrozumienie, uśmiech i pomoc w rozwiązaniu jego problemu. Pamiętajmy, że po drugiej stroni słuchawki też są ludzie, którzy mimo swojej początkowej niechęci będą w stanie nam podziękować, jeżeli chociaż w najmniejszym stopniu im pomożemy.

Zachęcamy do do sprawdzenia: http://iptcc.pl.